満足度調査報告書(サマリー版)
- 平成13年4月 -


1.利用者満足度ランキング(対象:利用者標本数20以上の銀行

(  )内は前回順位。数値は%。
順位 総 合 申込手続 操作性 サービス時間 サービス内容 トラブル時対応 セキュリティ対策
1 シティ(1) 67.7 シティ(1) 67.4 東京三菱(1) 67.9 ジャパンネット(-) 80.2 郵便局(-) 71.9 横浜(-) 58.9 シティ(1) 61.2
2 東京三菱(2) 67.1 ジャパンネット(-) 65.5 富士(4) 66.9 シティ(1) 78.7 東京三菱(4) 69.5 シティ(1) 56.5 郵便局(-) 60.4
3 郵便局(-) 66.7 三和(6) 62.6 住友(8) 64.8 福岡(-) 78.1 横浜(-) 68.8 ジャパンネット(-) 53.4 住友(3) 58.9
4 ジャパンネット(-) 66.5 大和(10) 62.1 三和(5) 64.7 東京三菱(4) 77.3 福岡(-) 68.8 あさひ(9) 53.1 ジャパンネット(-) 58.5
5 三和(4) 66.4 横浜(-) 61.6 シティ(2) 64.4 郵便局(-) 77.1 ジャパンネット(-) 68.6 三和(6) 52.9 横浜(-) 58.0
6 横浜((-) 66.1 東京三菱(2) 61.5 大和(6) 64.4 住友(3) 75.9 住友(1) 68.1 東京三菱(3) 52.5 東京三菱(2) 57.3
7 住友(6) 65.4 富士(4) 60.0 第一勧業(3) 63.7 第一勧業(7) 75.7 シティ(5) 67.3 住友(2) 52.2 大和(8) 56.1
8 福岡(-) 63.5 住友(7) 60.0 ジャパンネット(-) 63.4 三和(4) 74.6 三和(2) 66.6 七十七(-) 52.2 あさひ(6) 55.8
9 富士(3) 63.3 さくら(5) 57.9 七十七(-) 62.0 富士(5) 74.3 東海(8) 65.6 郵便局(-) 52.1 三和(4) 55.8
10 あさひ(7) 63.1 福岡(-) 57.3 あさひ(7) 61.9 横浜(-) 72.3 あさひ(9) 65.1 福岡(-) 52.1 福岡(-) 55.2

*満足度得点は「非常に満足」を100,「まあ満足」を75,「どちらともいえない」を50,「あまり満足していない」を25,「まったく満足していない」を0として加重平均。


2.メイン利用者(標本数)のシェア

(%)

標本数 標本数シェア 地域別分布
北海道・東北 関東・甲信越 首都圏 中部 近畿 中国・四国 九州・沖縄
全体 2,310 今回 前回 5.6 6.0 46.8 9.7 22.9 5.0 3.9









三和銀行 1 292 12.6 14.1 2.1 2.1 42.1 3.4 46.9 2.7 0.3
さくら銀行 2 253 11.0 14.1 2.0 3.2 49.4 5.1 36.4 2.8 1.2
住友銀行 3 227 9.8 8.4 2.2 5.4 44.9 1.3 42.3 2.2 1.3
東京三菱銀行 4 209 9.0 10.8 1.4 1.9 78.5 4.3 11.5 1.9 0.5
富士銀行 5 209 9.0 10.2 2.9 6.2 72.2 3.3 7.2 3.3 4.8
シティバンク 6 181 7.8 7.5 4.4 5.0 51.4 8.8 22.7 5.5 2.2
あさひ銀行 7 172 7.4 7.2 2.9 3.5 74.4 6.4 8.7 1.2 2.9
第一勧業銀行 8 104 4.5 4.2 4.8 5.8 67.3 4.8 10.6 2.9 3.8
東海銀行 9 88 3.8 2.8 1.1 1.1 9.1 83.0 3.4 2.3 -
ジャパンネット 10 82 3.5 - 6.1 7.3 50.0 6.1 22.0 4.9 3.7
大和銀行 11 33 1.4 1.5 - 3.0 121 6.1 72.7 - 6.1
横浜銀行 12 28 1.2 1.9 - 3.6 96.4 - - - -
郵便局 13 24 1.0 - 12.5 - 12.5 20.8 41.7 8.3 4.2
福岡銀行 13 24 1.0 1.8 - - - - - 4.2 95.8
七十七銀行 15 23 1.0 - 100.0 - - - - - -
北海道銀行 16 21 0.9 - 95.2 - 4.8 - - - -


3.利用したことのあるサービス

標本数 利用したことのあるサービス
残高
照会
入手金の明細照会 振込
振替
新規口座開設 住所変更届け 定期預金取引 外貨預金取引 インターネット決済 投資信託取引 口座情報集中サービス ローン仮申込み 海外
送金
その他
全体 2,310 91.8 60.5 57.8 8.1 8.0 7.0 6.7 6.5 3.3 1.5 1.1 0.6 1.3










さくら銀行 253 92.1 51.4 49.8 5.9 7.1 2.8 0.8 4.0 2.4 0.8 0.8 0.8 0.8
シティバンク 181 93.9 63.0 54.7 18.2 10.5 27.6 56.4 6.1 8.3 2.8 2.2 3.3 1.1
三和銀行 292 92.5 66.4 68.8 6.2 8.6 2.7 4.8 7.5 4.8 2.4 1.0 - 2.1
住友銀行 227 92.1 63.0 61.7 5.3 12.3 4.4 2.6 4.0 3.5 1.3 0.4 - 0.9
東京三菱銀行 209 93.8 65.1 69.4 5.3 8.1 3.3 4.3 7.7 2.4 1.4 1.0 0.5 -
富士銀行 209 92.8 66.5 65.6 7.7 8.6 10.0 6.2 9.6 2.9 1.4 1.4 - 1.9
あさひ銀行 172 94.8 70.9 59.9 5.2 7.0 5.2 1.2 9.3 2.9 0.6 - - 1.7
第一勧業銀行 104 93.3 61.5 54.8 5.8 12.5 3.8 3.8 8.7 2.9 1.0 1.0 1.0 1.9
大和銀行 33 81.8 33.3 30.3 12.1 6.1 3.0 - 6.1 9.1 3.0 - 3.0 -
東海銀行 88 88.6 51.1 51.1 4.5 8.0 1.1 - 3.4 2.3 2.3 2.3 - -
七十七銀行 23 100.0 65.2 47.8 - 4.3 4.3 - - - - - - -
福岡銀行 24 91.7 54.2 54.2 - 4.2 4.2 - 4.2 - - 8.3 - 4.2
北海道銀行 21 90.5 42.9 23.8 4.8 9.5 - - 9.5 4.8 - - - -
横浜銀行 28 96.4 57.1 67.9 7.1 - 7.1 - 7.1 3.6 3.6 3.6 - -
ネット専業銀行 合計 89 77.5 59.6 52.8 53.9 5.6 31.5 3.4 10.1 4.5 1.1 2.2 - -
 ジャパンネット 82 75.6 56.1 52.4 51.2 6.1 28.0 3.7 8.5 3.7 1.2 2.4 - -
その他銀行 337 90.8 54.6 49.3 2.1 4.7 3.3 - 5.0 0.9 1.2 0.6 0.6 1.5
郵便局 24 87.5 50.0 58.3 4.2 4.2 - - 4.2 - - 4.2 - 8.3



4.インターネットバンキングについての不満点や要望



5.ネット専業銀行に期待するサービス



6.調査方法の概要

  調査目的   個々の銀行の提供するインターネットバンキングの顧客満足度を把握すること
新たに追加した
調査項目
 1.ネット専業銀行の顧客満足度
 2.利用を中止した場合の理由
 3.利用行別回答者の属性
 4.複数行利用の場合の相関関係
  調査の地域   全国
  調査の対象   インターネットバンキング・サービスを利用したことのある、20才以上の男女個人
  調査の方法   インターネット・リサーチ/クローズド・リサーチ(モニター数 約2万6千人)および外部サイトへのリンクによる
  標本設計   回収数 2,310サンプル
  分析の方法   最頻利用銀行別のクロス集計および前回調査との比較
  実査時期   平成13年2月23日〜3月12日
  調査主体   株式会社 市場戦略研究所(MSI)


7.詳細レポート目次

T.調査方法の概要  アンケート質問項目
U.調査結果のまとめ  1.利用者満足度ランキングと得点
   1)評価項目別満足度トップテン
   2)銀行別評価項目別満足度
 2.利用者シェア(総利用者数と複数銀行利用状況)
 3.メイン利用者数のシェアと利用者属性の特色
 4.インターネットバンキングの利用を開始した理由・きっかけ
 5.利用したことのあるサービス
 6.最近1ヶ月の利用頻度
 7.インターネットバンキングの利用機器
 8.インターネットバンキングについての不満点や要望
 9.手数料に関する満足度
10.インターネットバンキングの今後のサービス利用意向
11.インターネットバンキングの利用中止理由
12.ネット専業銀行の今後の利用動向
V.調査結果にもとづく提言 
別編1.主要銀行インターネットバンキング・サービス概要一覧表
別編2.調査対象者の特性

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