満足度調査報告書(サマリー版)
- 平成13年11月 -


1.利用者満足度ランキング(対象:利用者標本数20以上の銀行

(  )内は前回順位。数値は%。
順位 総 合 申込手続 操作性 サービス時間 サービス内容 トラブル時の対応 セキュリティ対策
1 シティ(1) 69.9 シティ(1) 69.5 富士エムタウン(-) 67.9 ジャパンネット(1) 82.7 七十七(-) 71.4 シティ(2) 57.8 シティ(1) 59.9
2 ジャパンネット(4) 68.2 ソニー(-) 67.4 ジャパンネット(8) 67.5 東海(-) 81.0 シティ(7) 70.4 東京三菱(6) 54.3 東京三菱(6) 58.8
3 横浜(6) 68.2 大和(4) 67.0 シティ(5) 67.3 ソニー(-) 80.4 横浜(3) 69.3 ジャパンネット(3) 53.6 ジャパンネット(4) 58.7
4 富士(9) 67.5 ジャパンネット(-) 66.8 東京三菱(2) 66.9 シティ(2) 80.1 三和(8) 69.2 三和ネット(-) 52.6 七十七(0) 58.3
5 東京三菱(2) 67.2 七十七(-) 65.5 三和ネット(-) 66.4 横浜(10) 77.3 三井住友(-) 69.1 富士(-) 52.5 三井住友(0) 56.7
6 大和(-) 67.0 富士エムタウン(-) 65.5 三井住友(-) 65.4 東京三菱(4) 76.5 ジャパンネット(5) 69.1 七十七(8) 52.4 三和ネット(-) 56.0
7 七十七(-) 66.7 横浜(5) 64.8 三和(4) 64.9 あさひ(-) 75.0 東海(9) 69.0 三井住友(-) 51.9 富士(-) 55.1
8 三和(5) 66.3 三井住友(-) 64.1 イーバンク(-) 64.8 三和ネット(-) 75.0 三和ネット(-) 69.0 郵貯(9) 51.7 あさひ(8) 54.8
9 三井住友(-) 66.0 三和ネット(-) 62.9 横浜(-) 64.8 三和(8) 74.7 大和(-) 68.0 あさひ(4) 51.3 三和(9) 54.6
10 あさひ(10) 66.0 三和(3) 62.0 富士(4) 64.5 第一勧業(7) 74.1 東京三菱(2) 67.2 東海(-) 51.0 大和(7) 54.0
11 三和ネット(-) 65.5 富士(9) 61.9 東海(-) 63.3 三井住友(4) 73.5 郵貯(1) 66.8 三和(5) 50.1 東海(-) 53.3
12 東海(-) 64.7 第一勧業(-) 61.5 あさひ(10) 62.8 イーバンク(-) 73.2 あさひ(10) 66.3 ソニー(-) 50.0 ソニー(-) 53.3
13 ソニー(-) 64.1 イーバンク(-) 61.1 七十七(9) 61.9 富士(9) 72.6 富士(8) 65.7 大和(-) 50.0 郵貯(2) 52.4
14 第一勧業(-) 64.0 東京三菱(6) 60.3 郵貯(-) 61.1 郵貯(5) 72.1 イーバンク(-) 64.8 富士エムタウン(-) 50.0 イーバンク(-) 51.9
15 イーバンク(-) 63.9 あさひ(-) 60.0 大和(6) 61.0 七十七(-) 70.2 第一勧業(-) 63.5 第一勧業(-) 49.5 富士エムタウン(-) 51.2
16 富士エムタウン(-) 63.1 郵貯(-) 59.7 ソニー(-) 60.9 富士エムタウン(-) 70.2 ソニー(-) 62.0 イーバンク(-) 49.1 横浜(5) 51.1
17 郵貯(-) 61.9 東海(-) 52.3 第一勧業(7) 60.8 大和(-) 69.0 富士エムタウン(-) 59.5 横浜(1) 47.7 第一勧業(-) 50.5

*満足度得点は「非常に満足」を100,「まあ満足」を75,「どちらともいえない」を50,「あまり満足していない」を25,「まったく満足していない」を0として加重平均。


2.メイン利用者(標本数)のシェア

(%)

標本数 標本数シェア 地域別分布
北海道・東北 関東・甲信越 首都圏 東海 近畿圏 中国・四国 九州・沖縄 無回答
全体 2,875 今回 前回 6.8 4.7 44.7 10.0 23.0 5.2 4.6 0.8









ジャパンネット 1 1,014 35.3 3.5 8.6 5.4 42.1 10.4 22.6 5.6 4.4 0.9
三井住友 2 309 10.7 20.8 1.9 3.6 51.1 1.9 39.5 0.6 1.3 -
三和 3 224 7.8 12.6 1.8 0.4 39.3 3.1 52.2 2.2 0.9 -
東京三菱 4 151 5.3 9.0 1.3 2.0 80.1 4.0 8.6 2.6 1.3 -
郵便局 5 148 5.1 1.0 11.5 8.1 19.6 16.2 23.0 10.1 10.1 1.4
富士 6 143 5.0 9.0 4.9 2.1 77.6 2.1 4.2 2.8 4.9 1.4
シティバンク 7 142 4.9 7.8 6.3 3.5 54.2 7.7 21.1 3.5 3.5 -
第一勧業 8 109 3.8 4.5 6.4 1.8 74.3 5.5 6.4 1.8 2.8 0.9
あさひ 9 100 3.5 7.4 3.0 1.0 80.0 5.0 11.0 - - -
東海 10 75 2.6 3.8 - - 10.7 86.7 2.7 - - -
三和インターネット支店 11 29 1.0 - - 3.4 44.8 6.9 41.4 - 3.4 -
イーバンク 12 27 0.9 - 7.4 7.4 40.7 14.8 18.5 7.4 3.7 -
大和 13 25 0.9 1.4 - - 8.0 - 88.0 4.0 - -
ソニー 13 23 0.8 - 4.3 8.7 30.4 21.7 26.1 4.3 4.3 -
横浜 15 22 0.8 1.2 - 4.5 95.5 - - - - -
七十七 16 21 0.7 1.0 95.2 - 4.8 - - - - -
富士エムタウン支店 16 21 0.7 - 19.0 - 47.6 4.8 14.3 4.8 9.5 -


3.利用したことのあるサービス

標本数 利用したことのあるサービス
残高
照会
振込
振替
入出金の
明細照会
新規口座開設 インターネット決済 定期預金取引 住所等
変更届
外貨預金取引 相談・シミュレーションサービス 投資信託取引 証券・保険等との連携決済 ローン仮申込 口座情報 海外
送金
その他
全体 2,875 87.3 60.7 56.1 30.8 13.8 9.4 8.3 6.1 4.1 3.1 3.1 1.9 1.0 0.9 0.8
最もよく利用する銀行 あさひ 100 92.0 65.0 72.0 12.0 10.0 8.0 10.0 4.0 7.0 3.0 2.0 1.0 1.0 - 1.0
三和 224 92.4 71.0 65.6 14.3 8.0 6.3 11.2 5.4 3.1 4.9 3.6 4.0 1.3 0.4 1.3
シティ 142 91.5 66.2 61.3 33.1 9.9 32.4 10.6 62.0 8.5 10.6 2.8 1.4 2.1 7.7 1.4
第一勧業 109 88.1 51.4 54.1 17.4 9.2 2.8 6.4 1.8 1.8 2.8 1.8 0.9 - - 2.8
大和 25 84.0 60.0 60.0 8.0 16.0 4.0 4.0 16.0 - 8.0 8.0 4.0 8.0 4.0 4.0
東海 75 88.0 66.7 52.0 12.0 4.0 2.7 5.3 1.3 2.7 6.7 2.7 1.3 - - 1.3
東京三菱 151 92.7 74.8 67.5 11.9 11.3 7.9 10.6 6.6 4.0 1.3 0.7 4.6 3.3 1.3 0.7
富士 143 93.0 75.5 62.2 18.9 16.1 11.9 11.2 4.2 4.2 4.9 13.3 3.5 2.1 - 1.4
三井住友 309 93.5 63.4 60.8 14.2 10.7 8.4 15.5 4.2 3.9 3.6 2.9 1.0 0.6 0.3 1.0
七十七 21 95.2 52.4 47.6 4.8 4.8 - 9.5 - 4.8 - - - - - -
横浜 22 95.5 81.8 77.3 9.1 18.2 9.1 - - 4.5 - 4.5 - - - -
イーバンク 27 55.6 37.0 22.2 51.9 14.8 3.7 - 3.7 3.7 7.4 3.7 - - - -
三和インターネット支店 29 86.2 51.7 55.2 34.5 13.8 24.1 24.1 20.7 6.9 20.7 10.3 6.9 3.4 3.4 -
ジャパンネット 1,014 84.4 58.1 54.4 55.4 20.0 10.7 5.3 1.8 2.0 1.2 2.2 1.1 0.7 0.4 0.2
ソニー 23 73.9 34.8 30.4 47.8 8.7 26.1 17.4 4.3 8.7 4.3 - 8.7 - - -
富士エムタウン支店 21 90.5 61.9 57.1 23.8 14.3 - 4.8 - 4.8 - 9.5 - - 4.8 -
郵便局 148 79.1 49.3 30.4 19.6 11.5 1.4 6.8 1.4 10.1 4.7 3.4 1.4 0.7 1.4 1.4



4.インターネットバンキングについての不満点や要望



5.ネット専業銀行に期待するサービス



6.調査方法の概要

  調査目的   個々の銀行の提供するインターネットバンキングの顧客満足度を把握すること
新たに追加した
調査項目
 1.サービス・メニューの追加
  • 証券保険などとの連携決算
  • 相談,シミュレーション・サービス
 2.加入理由の追加
  • よく利用するポータルと提携しているから
 3.使用メディアの追加
  • モバイルPC,PDA,Lモード
  調査の地域   全国
  調査の対象   インターネットバンキング・サービスを利用したことのある、20才以上の男女個人
  調査の方法   インターネット・リサーチ/クローズド・リサーチ(モニター数 約2万6千人)および外部サイトへのリンクによる
  標本設計   回収数 2,875サンプル
  分析の方法   最頻利用銀行別のクロス集計および前回調査との比較
  実査時期   平成13年9月13日〜10月1日
  調査主体   株式会社 市場戦略研究所・MRIグループ


7.詳細レポート目次

T.調査方法の概要  アンケート質問項目
U.調査結果のまとめ  1.利用者満足度ランキングと得点
   1)評価項目別満足度トップテン
   2)銀行別評価項目別満足度
 2.利用者シェア(総利用者数と複数銀行利用状況)
 3.メイン利用者数のシェアと利用者属性の特色
 4.インターネットバンキングの利用を開始した理由・きっかけ
 5.利用したことのあるサービス
 6.最近1ヶ月の利用頻度
 7.インターネットバンキングの利用端末
 8.サービス利用料金に対する評化
 9.振込み手数料に関する評化
10.インターネットバンキングの今後のサービス利用意向
11.インターネットバンキングの利用中止理由
12.ネット専業銀行の今後の利用動向
13.インターネットバンキングについての不満点や要望
V.調査結果にもとづく提言 
別編1.主要銀行インターネットバンキング・サービス概要一覧表
別編2.調査対象者の特性

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